Réduire la charge réelle, sans fragiliser vos contraintes.

La complexité ne disparaît pas quand on digitalise un service. Elle se déplace.
J’aide à réduire la charge administrative et cognitive réelle — là où elle provoque abandon, surcharge support et risque opérationnel.

Les points de friction que je traite

Quand un service devient complexe, ce n’est pas “juste de l’UX”.
Les usagers décrochent, le support explose, les arbitrages deviennent impossibles. 

1. L’abandon devient la norme
Des parcours trop longs, trop implicites ou mal séquencés font décrocher même des usagers motivés.

2. Le support absorbe la complexité
Les règles floues et les exceptions finissent traitées à la main.
Le support devient la “vraie interface” du service.

3. Décider devient risqué
Conformité, SI, sécurité, UX… tout est vrai, tout est contraint.
Résultat : refontes coûteuses, décisions repoussées, complexité reconduite.

Ce n’est pas un problème d’outil. C’est un problème de charge.

Une approche ancrée dans le réel

Mon point de départ n’est pas la méthode : c’est le terrain.
Là où la complexité se voit vraiment : dans les parcours, dans les tickets, dans les situations limites, dans les arbitrages.

 

  • J’interviens à partir de parcours réels (usagers, agents, clients, équipes support).

  • J’ai travaillé sur des services numériques critiques, à fort volume, où l’erreur coûte cher.

  • Je relie usage, support et arbitrages : là où la simplification se réalise.

     

     

 

Mon approche différenciante

Simplifier sans fragiliser.
Je travaille sur la charge réelle (administrative et cognitive), pas sur une simplification “cosmétique”.

1. Actualiser là où cela décroche vraiment (pas là où on pense) : où les usagers décrochent. Où le support compense. Où les règles deviennent implicites.

2. Sécuriser les arbitrages (conformité / SI / UX) : les “zones floues”, les étapes critiques et les cas qui saturent les équipes.

3. Enlever une couche sans casser le système : des arbitrages concrets et compatibles avec vos contraintes (SI / conformité / organisation).

 

Mon rôle n’est pas d’ajouter une couche.
Mon rôle est d’en enlever, sans casser le système.

Comment ça se passe concrètement ?

J’analyse les parcours + tickets + support → là où la complexité coûte

Je cartographie les points de charge → points de friction + zones floues + arbitrages

Je vous donne une feuille de route actionnable → priorisée, compatible SI / conformité / orga

Ce que vous obtenez

  • Une cartographie claire de la charge réelle (administrative + cognitive)
  • Une feuille de route priorisée et faisable (pas une refonte théorique)
  • Des arbitrages outillés (conformité / SI / UX / support alignés)

Quand mon intervention est-elle pertinente ?

Je suis utile quand la complexité n’est plus un sujet théorique mais un coût quotidien.

  • parcours avec abandons élevés

  • support saturé / règles floues / trop d’exceptions

  • arbitrages impossibles entre conformité / UX / SI

  • refonte envisagée mais mal cadrée

Ce que je ne fais pas :

  • de la refonte graphique “cosmétique”

  • des audits longs sans mise en action

  • des transformations hors-sol

  • des slides de validation sans décision derrière

  • des “grands plans” sans responsabilité opérationnelle

Ce que disent les équipes avec qui j’ai travaillé

(Support, produit, opérations — sur des services numériques à fort volume.)

« Anaïs a été en charge de mon onboarding : elle a été 100% disponible, bienveillante et m’a permis de monter en compétence rapidement. Une excellente leader. »

— Laura C., Responsable support (secteur public)

« Anaïs allie efficacité, bonne humeur et sens de l’écoute — des qualités précieuses dans un environnement où la réactivité et la clarté sont essentielles. »

— Maïssarath I., Customer Care Specialist (assurances)

« Anaïs a su fédérer l’équipe autour d’objectifs communs et optimiser le support grâce à des initiatives concrètes. Son approche proactive est un atout précieux. »

— Yoann M., Chargé de support relations utilisateurs

Vous voulez savoir si c’est le bon levier ?

Un échange de 20 minutes suffit pour qualifier rapidement la situation.